Khiếu nại và giải quyết khiếu nại

Chính sách khiếu nại

Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, thiện chí và đúng quy trình, nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên trong quá trình giao dịch, sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Tại Việt Nam, quyền khiếu nại của người tiêu dùng và các phương thức giải quyết tranh chấp như thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án hiện được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ 01/07/2024.

1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, khiếu nại phát sinh liên quan đến chất lượng sản phẩm, số lượng, quy cách, tình trạng giao nhận, thông tin cung cấp, thái độ phục vụ và các vấn đề khác liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp.

2. Nguyên tắc giải quyết
Mọi khiếu nại sẽ được tiếp nhận trên tinh thần hợp tác, ưu tiên đối thoại và xử lý nhanh chóng, công bằng, có căn cứ. Doanh nghiệp khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, hình ảnh, chứng từ hoặc tài liệu liên quan để việc xác minh và xử lý được thực hiện chính xác hơn. Việc ưu tiên công khai chính sách bán hàng, đổi trả, bảo hành cũng là một nội dung được cơ quan quản lý khuyến nghị đối với doanh nghiệp thương mại điện tử.

3. Cách thức gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Hotline: 0914.427.891
• Email: Hungtm@unifarm.com.vn
• Địa chỉ: Số 21 đường Văn Công Khai, Tổ 58, Khu phố 9, Phường Thủ Dầu Một, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

4. Thông tin cần cung cấp
Để việc giải quyết được thực hiện nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin cơ bản gồm: họ tên, số điện thoại, email, mã đơn hàng hoặc hợp đồng, nội dung khiếu nại, hình ảnh/chứng từ liên quan và yêu cầu xử lý cụ thể.

5. Thời gian tiếp nhận và xử lý

• Xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
• Thời gian xác minh và phản hồi phương án xử lý: từ 03–07 ngày làm việc, tùy theo tính chất vụ việc.
• Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn; khi đó chúng tôi sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng.

6. Phương án giải quyết
Tùy theo từng trường hợp cụ thể và kết quả xác minh, doanh nghiệp có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

• Giải thích, làm rõ thông tin giao dịch
• Hỗ trợ đổi sản phẩm, bổ sung hàng hóa hoặc khắc phục thiếu sót
• Thỏa thuận hoàn tiền, giảm trừ chi phí hoặc bồi hoàn phù hợp
• Thực hiện các biện pháp khác theo thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành

7. Trường hợp không thuộc phạm vi xử lý
Chúng tôi có thể từ chối giải quyết đối với các khiếu nại không có căn cứ rõ ràng, thông tin cung cấp sai lệch, hoặc phát sinh từ lỗi sử dụng, bảo quản, can thiệp của bên thứ ba mà không thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp. Việc từ chối, nếu có, sẽ được thông báo rõ lý do.

8. Giải quyết tranh chấp tiếp theo
Trong trường hợp các bên không thể tự thỏa thuận, khách hàng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật, gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án. Đây là các phương thức được Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định cho tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

9. Cam kết của chúng tôi
Chúng tôi tôn trọng quyền phản ánh và khiếu nại của khách hàng, đồng thời cam kết xử lý mọi vụ việc trên tinh thần cầu thị, minh bạch và hướng đến giải pháp hợp lý, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.